Profesjonalna obsługa klienta, czyli jak budować pozytywny wizerunek firmy

Profesjonalna obsługa klienta ma ogromne znaczenie dla budowania pozytywnego wizerunku firmy i nawiązywania długofalowych relacji z klientem. Należy pamiętać, że poziom obsługi klienta może zadecydować o tym czy pozyskamy klienta i czy nawiąże on z nami współpracę. Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta ma na celu przybliżyć Ci najważniejszą wiedzę dotyczącą obsługi klienta oraz odnieść ją do codziennej praktyki zawodowej.

Szkolenie polecane jest przede wszystkim przedsiębiorcom usługowo-handlowym, handlowcom, sprzedawcom, urzędnikom oraz pracownikom działu call center i obiektów hotelarsko-gastronomicznych.

Zakres szkolenia uwzględnia bezpośredni kontakt z klientem, jak również kontakt telefoniczny. Dzięki szkoleniu będziesz przygotowany do obsługi klienta na najwyższym poziomie i będziesz potrafił świadomie kierować rozmową z klientem. Nauczysz się jak reagować w trudnych sytuacjach oraz jak zarządzać emocjami własnymi i klienta. Wszystkie umiejętności pozwolą Ci trafnie odpowiadać na potrzeby Twoich klientów i wzmocnią pewność siebie w kontaktach z nimi.

Prowadzący:

Wiktor Wojciechowski - Od 22 lat jest trenerem rozwoju osobistego. Łączna ilość dni zrealizowanych przez niego szkoleń przekroczyła 2200, ponad 500 dni coachingu oraz 500 dni doradztwa. Doświadczenie managerskie wykorzystuje na szkoleniach z zarządzania ludźmi. Prowadzi kompleksowe projekty rozwojowe. W swojej pracy stosuje training on the job. Uczestnicy doceniają jego wiedzę praktyczną, długoletnie doświadczenie oraz przykłady z życia. Doskonale radzi sobie z grupami zaawansowanymi (my już wszystko mieliśmy), wypalonymi zawodowo (mnie to nie jest potrzebne) oraz wysłanymi przez szefa na szkolenie (ja muszę pracować, a nie szkolić się). W czasie wolnym od głównych zajęć zawodowych współpracuje ze Studenckimi Kołami Menedżerów, stowarzyszeniami osób niepełnosprawnych, jako coach i mentor pomaga bezrobotnym. 

Data szkolenia: 30.07 - 31.07.2020 r.

Miejsce szkolenia: Poznań

Liczba godzin: 15

Cena szkolenia:

890 zł z VAT

Program szkolenia

 

1.  Rozpoczęcie szkolenia 

  • Prezentacja celów
  • Prezentacja zasad
  • Ćwiczenie Otwarty krąg – autoprezentacja uczestników

2.  Profesjonalna obsługa klienta

  • Co decyduje o jakości obsługi klienta?
  • Ja jako klient
  • Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji – ankieta
  • Co robią inne firmy, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta ?
  • Potrzeby klienta  – warstwa merytoryczna i emocjonalna
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
  • Człowiek jest górą lodową – wpływ nastawienia na jakość obsługi

3.  Telefoniczny kontakt z klientem

  • Telefoniczny savoir vivre
  • Pierwsze wrażenia  (przykładowe rozmowy telefoniczne)
  • Elementy składowe rozmowy telefonicznej (ton głosu, tempo)

4.  Schemat rozmowy telefonicznej

  • Jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną
  • Prawidłowy przebieg rozmowy telefonicznej
  • Kluczowe elementy rozmowy telefonicznej

5.  Profesjonalny pracownik obsługi klienta   

  • Cechy pracownika
  • Autodiagnoza możliwości komunikacyjnych –test
  • Analiza SWOT

6.  Etapy obsługi klienta

  • Początek rozmowy
  • Pierwsze wrażenie
  • Słowa otwierające rozmowę
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy oraz personelu

7.  Rozpoznanie potrzeb klienta

  • Jak pytać, żeby uzyskiwać potrzebne informacje
  • Narzędzia aktywnego słuchania 

8.  Rozwiązanie problemu klienta  

  • Miękko do ludzi, twardo do problemu
  • Zasada 4
  • Zasada 4 A
  • Techniki okazywania zrozumienia, określanie problemu

9.  Odpieranie zastrzeżeń klienta

  • Uzasadnione i nieuzasadnione zastrzeżenia klienta 
  • Zastrzeżenia jako element gry klientów
  • Techniki odpierania zastrzeżeń
  • Model SUPER

10.  Trudny klient   

  • Definicja trudnego klienta – obraz psychologiczny
  • Zrozumienie nietypowego zachowania klientów
  • Zasady obsługi trudnego klienta
  • Charakterologiczna i sytuacyjna typologia klienta
  • Sposoby reakcji na różne typy klientów

11.  Chwile prawdy  

  • Budowanie wartości dodanej
  • Drabina lojalności klienta

12.  Jak sobie radzić ze stresem i emocjami w obsłudze klienta

  • Mobilizujący wpływ stresu
  • Jak być asertywnym?
  • Sposoby redukowania stresu
  • Współpracownicy, jako wsparcie w trudnych sytuacjach

13.  Podsumowanie i zakończenie warsztatu

  • Karta Osobistego Rozwoju
  • Ankieta ewaluacyjna

Korzyści wynikające ze szkolenia

  • swobodne i naturalne prowadzenie rozmów z klientami z uwzględnieniem zasad profesjonalnej obsługi klienta;
  • znajomość potrzeb klienta i przybieranie właściwej postawy;
  • profesjonalny wizerunek w oczach klientów firmy;
  • umiejętność budowania wysokiej jakości obsługi klienta;
  • prowadzenie rozmów z nastawieniem na efekt;
  • umiejętność reagowania w sytuacjach trudnych z klientem;
  • budowanie zaufania do firmy;
  • pewność siebie w kontaktach z klientem;
  • wzmocnienie postawy pro-klienckiej;
  • rozpoznawanie potrzeb klienta i znajdywanie rozwiązań;
  • nawiązywanie długofalowych relacji z klientem;
  • powiązanie uzyskanej wiedzy i doświadczenia z codzienną praktyką obsługi klienta w swojej firmie.

 

Co otrzymują Państwo w ramach szkolenia

CERTYFIKAT UKOŃCZENIA SZKOLENIA

POCZĘSTUNEK KAWOWY

PROFESJONALNE MATERIAŁY SZKOLENIOWE

KOMFORTOWE SALE SZKOLENIOWE

MAŁE GRUPY SZKOLENIOWE

PAKIET UCZESTNIKA 

POSIŁEK W FORMIE OBIADU

POZYTYWNĄ ENERGIĘ I MOTYWACJĘ DO DALSZEGO ROZWOJU